- Situações típicas: conflitos, feedbacks difíceis, demissões, desacordos hierárquicos
- Riscos da omissão ou da condução inadequada
- Comunicação verbal, não verbal e paraverbal
- Princípios da escuta ativa e da presença genuína
- Preparação: objetivo, contexto e intenção
- Abordagem: estrutura de abertura, escuta, alinhamento e fechamento
- O papel da empatia e da curiosidade na construção de pontes
- Como se manter centrado em cenários de tensão
- Técnicas de respiração, reestruturação cognitiva e pausas estratégicas
- Diferença entre crítica e feedback
- Modelos como SBI (Situação, Comportamento, Impacto) e DESC (Descrever, Expressar, Sugerir, Consequência)
- Como transformar tensões em avanços
- Mentalidade de solução conjunta e negociação colaborativa
- Estudo de casos reais e dramatizações
- Roleplays com feedback em grupo